AZ-Multizorg klachtenreglement

We doen bij AZ-Multizorg onze uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Soms kan het zijn dat wij niet aan uw verwachting voldoen. Dan horen we dat graag van u. Dan zoeken we samen met u naar een oplossing om uw vertrouwen in AZ-Multizorg te herstellen. In het onderstaande reglement geven wij aan wat we onder een klacht verstaan en wat u kunt doen in het geval u een klacht heeft.

 

Wat is een klacht?

Een klacht is als u ontevreden bent over AZ-Multizorg en dit kenbaar maakt aan ons. Het kan gaan over de gedraging van een medewerker die werkzaam is bij AZ-Multizorg of bijvoorbeeld hoe de dienstverlening van AZ-Multizorg wordt uitgevoerd. Het gaat om het handelen van AZ-Multizorg waar u bij betrokken bent en waar u nadelige gevolgen van ondervindt.

 

Wie kan een klacht indienen?

Iedereen die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van AZ-Multizorg kan een klacht indienen. Dit zijn zowel cliƫnten als eigen medewerkers maar ook bijvoorbeeld zorginstellingen en samenwerkingspartners.

 

Hoe dient u een klacht in?

U dient een klacht in via het klachtenformulier. Uw klacht wordt binnen zes weken na ontvangst door AZ-Multizorg afgehandeld. De klacht wordt altijd behandeld door een onafhankelijk medewerker die niet direct betrokken is bij uw klacht.

 

Hoe handelen we uw klacht af?

Zodra uw klacht is ontvangen, zal een medewerker van AZ-Multizorg u binnen twee weken benaderen om de klacht telefonisch met u te bespreken. Dan kijken we samen met u of we de klacht kunnen oplossen. Als de klacht na het gesprek is opgelost dan ontvangt u een brief met de gemaakte afspraken en is de klacht afgehandeld.

Als dit niet mogelijk is dan zal uw klacht worden overgedragen aan de klachtenfunctionaris en die zal uw klacht beoordelen en de vervolgstappen bepalen. Alle betrokken partijen worden uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek om hun kant van de zaak toe te lichten en de vragen te beantwoorden. U mag hiervoor iemand meenemen. Als alle informatie compleet is dan heeft de klachtenfunctionaris twee weken de tijd om uw klacht te beoordelen. Als uw klacht gegrond of ten dele gegrond is dan wordt samen met AZ-Multizorg gekeken naar een passende oplossing. Het kan ook zijn dat uw klacht niet gegrond is. U ontvangt een brief van de klachtenfunctionaris met daarin de beslissing van de klachtenfunctionaris en de afspraken die met u worden gemaakt als uw klacht gegrond is.

 

Niet eens met de beslissing over uw klacht?

Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe Geschillencommissie Zorg waar AZ-Multizorg bij is aangesloten. Het is belangrijk dat u AZ-Multizorg hierover informeert. De klachtencommissie zal u en AZ-Multizorg in de gelegenheid stellen uw klacht toe te lichten en informatie in te winnen. De klachtencommissie beslist binnen een termijn van 6 maanden of uw klacht gegrond is en geeft haar oordeel over een oplossing. De uitspraken van de geschilleninstantie zijn bindend voor u en AZ-Multizorg.